Recenzja szkolenia: Doskonała Obsługa Pacjenta – szkolenie zamknięte

Rodzaj szkolenia: teoria połączona z warsztatami i symulacjami w gabinecie
Tematyka: Umiejętności miękkie, prowadzenie konsultacji
Stosunek jakości do ceny:
Cena: Szkolenie organizowane przez właściciela kliniki dla pracowników, dlatego cena nie jest mi znana. Szczególnie, że jest pewnie też zależna od ilości pracowników
Czas trwania: 2 dni (18 godzin, po 9 godzin dziennie)
Kiedy byłem na szkoleniu: kwiecień 2016
Organizator: Michał Katarzyński
Gdzie: Katowice
Prowadzący: Michał Katarzyński
Materiały szkoleniowe: wydrukowane, w segregatorze, długopisy, markery, plansze, materiały do różnych ćwiczeń warsztatowych

Szkolenie trochę inne od poprzednich z kilku względów. Po pierwsze, organizowane dla całego naszego zespołu w gabinecie, po drugie część szkolenia odbyła się w naszym gabinecie, czyli znajomym środowisku. Dodatkowo nie jest to szkolenie z zabiegów czy rzeczy klinicznych, tylko czyste umiejętności miękkie.
Michała znałem już z wcześniejszych mini-szkoleń i wykładów – ciekawych, ale bez żadnego „mięsa”, czyli konkretów.

Pierwszy dzień to była typowa teoria + warsztaty. Uczyliśmy się podstawowych zasad tego jak powinien wyglądać schemat konsultacji i dlaczego to działa. Najpierw przedstawiliśmy jak to wyglądało wcześniej u nas, jak prowadziliśmy konsultacje, więc też rozmowa nie była w oderwaniu od znanej nam rzeczywistości.
Potem przyszła pora na warsztaty, które pozwoliły nam nauczyć się narzędzi do wykorzystania w trakcie konsultacji. Jakich zwrotów nie używać i jak je zastąpić, jak wprowadzać komfortową atmosferę dla pacjenta, jak podchodzić do różnych typów osobowości pacjentów, mowa ciała, no i język korzyści i konsekwencji.

Wieczór dość intensywny – mieliśmy turniej na torze gokartowym – rewelacyjna zabawa i świetna okazja do integracji zespołu Potem zakończyliśmy pierwszy dzień kolacją w restauracji.

Następny dzień zaczął się od symulacji w gabinecie – pora to co nauczyliśmy się poprzedniego dnia wypróbować w praktyce. Najpierw pokazanie jak to powinno wyglądać – elementy konsultacji rozbite na kawałki, analizowane fragment po fragmencie. No i potem przyszła nasza kolej – niby wszystko proste, teoria w głowie, ale… okazało się, że to nie jest wcale takie łatwe!
Więc po kolei dopracowujemy kolejne elementy, aż po pewnym czasie zaczyna to wreszcie bardzo dobrze wyglądać.
Na sam koniec jeszcze podsumowanie, parę wskazówek i zamknięcie szkolenia.

To co działało mocno na plus, to kompleksowość i działanie we własnym środowisku. Przeszkolono całą kadrę, od lekarzy i asystentek, przez kadrę zarządzającą i recepcję. Ćwiczenia konsultacji odbywały się w gabinetach, w których faktycznie pracujemy, więc nie było to oderwane od realiów, czy na zasadzie teoretycznych sytuacji. Fajnie też wytłumaczone było jak radzić sobie z trudnymi sytuacjami – reklamacje, rabaty, milion pytań od pacjenta, opóźnienia itd.

Jeśli chodzi o catering, to jakieś drobne przekąski były cały czas dostępne, obiad w miejscu warsztatów, więc u każdego będzie się różnić. Dobry, ale bez szału.

Nie są to jednak łatwe rzeczy do wprowadzenia. Ciężko przestawić się na takie profesjonalne konsultacje, zarówno na poziomie lekarza, ale przede wszystkim na poziomie organizacji pracy gabinetu. Na pewno motywuje to, że taki schemat faktycznie działa. Już od ponad pół roku prowadzę konsultacje według tego schematu (zmodyfikowanego oczywiście w pewnym stopniu pod gabinet) i widzę, że to po prostu działa. Przede wszystkim po zadowoleniu pacjentów, konwersji i wielkości akceptowanych planów kompleksowych. Ale co równie ważne – łatwiej mi się prowadzi takie konsultacje i potem samych pacjentów przez leczenie. Mniej się czuję jako osoba od takiego „lepienia dziur”, a więcej robię fajnej, high-endowej stomatologii.

Plusy szkolenia:
+ kompleksowe przeszkolenie zespołu
+ symulacje we własnym gabinecie
+ gotowa ścieżka/schemat całości konsultacji, a nie tylko teoria, którą trzeba jakoś przetworzyć
+ integracja zespołu, polepszenie atmosfery
+ charyzma prowadzącego
+ z racji czasu, jaki upłynął od szkolenia i wypróbowania w praktyce, widzę że to działa

Minusy szkolenia:
– jest ciężkie do wprowadzenia do codziennej pracy gabinetu, często wiąże się to ze znaczną zmianą organizacji pracy
– deficyt kompetencji miękkich może w pewnym stopniu ograniczać skuteczność działania